Het Amerikaanse techbedrijf Sonos is typisch een bedrijf uit dit millennium. Opgericht in 2002, met als doel technologie maken die je huis klaarmaakt voor toekomst. Er is echter veel gebeurd sinds dat jaar en het is Sonos niet altijd goed gelukt goede besluiten te maken. Dit is wat Sonos beter kan doen.
Een draagbare speaker maken
Sonos heeft ons vorig jaar verrast met een speaker die verder ging dan de thuissetting waar Sonos normaliter te vinden is. De Move-speaker is een mooi apparaat dat je zo verplaatst van je thuiskantoor naar je tuin, en dat je in de auto makkelijk mee kunt nemen naar een bbq. Wil je het apparaat echter meenemen het strand op, dan merk je dat ‘draagbaar’ wel 3 kilo is. En meestal neem je een speaker mee samen met etenswaren en drank, waardoor je al genoeg zware dingen meeneemt. Hoewel de Move er met zijn robuuste uiterlijk redelijk onverwoestbaar uitziet én qua design goed past in het luxe Sonos-assortiment, is het verstandig echt met een kleine draagbare speaker te komen. Sonos heeft in zijn samenwerking met IKEA al laten zien dat het speakers kan maken voor een lagere prijs, dus dit zou geen probleem moeten zijn.
Kijken buiten het eigen ecosysteem
Wie een Sonos-systeem gebruikt, moet altijd gebruikmaken van de bijbehorende app. Je kunt daarin wel externe streamingdiensten gebruiken zoals Spotify, maar je kunt bijvoorbeeld niet kiezen om je apparaat in een Google Cast-netwerk op te nemen. Hoewel het ecosysteem van Sonos heel vertrouwd en veilig is, heeft het dus wel een keerzijde. Je kunt de speakers nooit combineren met andere luidsprekers in je huis. Het bedrijf heeft zelfs zoveel moeite om buiten zijn ecosysteem te kijken, dat het binnenkort in tweeën wordt gesplitst om te zorgen dat de legacy-apparatuur nog de nodige beveiligingsupdates kan krijgen. Moderne Sonos-toestellen zitten dan op het andere deel van het ecosysteem, dat naast die beveiligingsupdates de standaard updates krijgt voor nieuwe mogelijkheden. Sonos lijkt erg vast te zitten in zijn eigen ecosysteem, zodanig dat het klanten ook in allerlei bochten doet wringen. Bochten die niet passen bij een luxe audio-ervaring.
Een houdbaarheidsdatum toevoegen
CEO Patrick Spence en zijn team hebben in januari enorm veel kritiek gekregen omdat ze besloten een aantal producten niet meer te ondersteunen. Zoveel, dat het bedrijf het besluit ietwat heeft aangepast om te zorgen dat de systemen niet meer de nieuwste updates krijgen, maar wel de belangrijke beveiligingsupdates. Voor hoe lang? Dat weet niemand. Het zou goed zijn als het met een soort houdbaarheidsdatum zou komen voor zijn apparaten. Het is misschien moeilijk in te schatten, maar als je op zijn minst een tenminste-houdbaar-tot-datum weet, dan kun je een veel betere inschatting maken of het zin heeft om voor apparaat x of y te kiezen. Hetzelfde geldt voor wanneer je van het Trade Up-systeem van Sonos gebruikmaakt en een nieuw apparaat koopt. Dan kun je je oude apparaat zonder schuldgevoel op Marktplaats zetten, want de potentiële koper weet waar hij aan begint als hij jouw oude systeem koopt met een korte tht.
Investeren in communicatie
De reden dat er in januari zoveel kritiek kwam op het techbedrijf, was niet per se omdat mensen verrast waren dat hun tien jaar oude apparatuur niet meer veilig zou werken. Het liep ook samen met de manier waarop Sonos dit nieuws bracht. Het bedrijf was namelijk al van plan om toch de beveiligingsupdates te laten doorlopen, zodat de systemen in ieder geval niet onveilig zouden worden. Een goede zet, want Sonos-systemen zijn aangesloten op je wifinetwerk. In de eerste berichtgeving hierover heeft de speakermaker echter niets gezegd, waardoor klanten een flinke kostenpost zagen verschijnen in hun toekomst, wilden ze hun smarthome veilig houden. Er is meer liefde voor legacy dan klanten in eerste instantie dachten, maar dat was uiteraard in het licht van het mislukte recycleprogramma (waarbij prima werkende systemen onklaar moesten worden gemaakt voor 30 procent korting) zeer onduidelijk.
Investeren in een veiliger klantenservicesysteem
Hoewel Sonos een enorm grote schare aan fans heeft, zijn ook die fans wel eens boos. Bijvoorbeeld toen het nieuws bekend werd dat bepaalde apparaten na ruim tien jaar geen updates meer zouden krijgen. De honderden mensen die hierover hebben geklaagd, kregen de vervolgmail met meer uitleg. Op zich heel goed, maar Sonos Australië was vergeten om alle e-mailadressen van klagers in de blind copy (bcc) te zetten van de mail. Kortom, iedereen kreeg de hele lijst te zien met alle e-mailadressen van mensen die over dit besluit hadden geklaagd. Een datalek zou niet mogen gebeuren, zeker niet als het gaat om een techbedrijf. Voor Sonos extra gênant omdat het al ging om mensen die klaagden over iets wat Sonos niet naar wens hadden gedaan.
Goede ontwikkelingen
Er is zeker ruimte voor verbetering bij Sonos. Aan de andere kant zien we ook veel positieve ontwikkelingen in het bedrijf. Een voorbeeld is de samenwerking met IKEA, waardoor Sonos-producten iets beter bereikbaar zijn voor een groter publiek. Ook is het Trade Up-programma – na wat hobbels – een goed systeem om tegen een goede korting te investeren in een nieuw Sonos-apparaat dat meer toekomstbestendig is dan het vorige. Kortom, het bedrijf heeft wel oog voor zijn klanten, alleen soms moet het daar door diezelfde klanten nog op de details worden gewezen.
Meer informatie
Benieuwd naar hoe je al jouw media nu eenvoudig streamt naar je televisie? Lees dan ons artikel met alle mogelijkheden voor het streamen van media naar je tv. Wil je meer weten over het aansluiten of gebruiken van apparaten in je homecinemasysteem? Lees dan alle tips en adviezen in onze homecinema informatiegids.
Reacties (11)