Cameranu Utrecht: De klantreis bij een Flagshipstore

Al eerder bezocht de redactie de vlaggenschipwinkel van Cameranu in Rotterdam. Recentelijk opende alweer een nieuwe winkel volgens deze klantgerichte succesformule in Utrecht. Wij waren benieuwd naar de reis die de klant maakt bij een bezoek aan de fysieke of online Cameranu-store. Hoe verlopen het eerste contact, de benodigde advisering, het uitproberen van de beoogde foto/videoset en de service tijdens en na de aankoop? En dan zijn er ook nog de bloeiende tweedehands- en inruilmogelijkheid plus immer tijd voor een luisterend oor.

Goed, je hebt jezelf voorgenomen om een bepaalde hybride fotocamera of camcorder aan te schaffen. Vervolgens ga je als koper naar de winkel van Cameranu. En wat gebeurt er dan? “Welkom en vervolgens een kopje koffie of iets anders” zegt Tim Potharst retailmanager bij Cameranu. “Vervolgens kan de klant eerst even rondkijken of meteen op een van onze contactplekken plaatsnemen voor een gesprek met een medewerker. Wij hebben daarvoor de keuze uit zitblokken, gewone zitjes, een wat grotere ruimte, ook staanplaatsen en een bar. In het eerdere concept van de Flagshipstore zoals in Rotterdam staat de bar meteen bij de winkelentree. Dat gaf echter aanleiding tot congestie van kopers en knusse onderonsjes. Heel gezellig en uitnodigend, doch niet echt efficiënt of voldoende privé. Daarom hebben wij de bar naar een winkelhoek verplaatst.

De gerichte klantreis

Als eerste de klant die al een vast omlijnd of goed idee heeft van de aan te schaffen foto- of videoapparatuur. Tim Portharst en zijn collega Stijn van Merkestein zeggen dat zo’n 70% van de klanten in deze categorie valt. Even afgezien van meteen een bestelde order inpakken en wegwezen (uiteraard met welkom en eventueel een drankje), gaat er bij de gerichte aankoopwens direct een aangename vorm van verdieping in werking. Dit al naar gelang de wens van bezoeker op diens reis middels het onderzoeken van de behoefte van de klant in kwestie.
“Wij beginnen met het onderzoeken van de behoefte(n) van onze klant zeggen Tim en Stijn. Welk type video- of fotografie beoefent onze klant? En op welk niveau en onder welke omstandigheden tijdens de opname? Daarnaast uiteraard de daarbij behorende kwaliteit van beeld en geluid.

De volgende stap vormt het exploreren van de aanwezige kennis en praktische ervaring van de klant. Welk systeem past dan bij hem of haar op basis van het niveau, inzicht en ergonomie?
Het beschikbare budget wordt in stap 3 vanzelfsprekend niet vergeten. Wij wijzen tevens op de cashbacks en actiekortingen.”
Wordt er wel eens een camera afgeraden of een voordeliger model geadviseerd? “Jazeker. Wij zijn daar heel eerlijk in. Als het foto/videosysteem niet past of feitelijk te duur is raden wij van Cameranu dat gewoon af. Dat waardeert de klant best goed. Lastig is het als anderen vooraf al advies hebben gegeven en de klant daarin is meegegaan. Natuurlijk zal een vakfotograaf hoogstaande apparatuur aanraden. Maar daar heeft de gewone hobbyfotograaf dikwijls gewoon teveel aan. Het is geen vakbroeder maar iemand die lekker op zijn of haar niveau foto’s wil maken.”

Het vervolgtraject

Stijn en Tim vinden het belangrijk dat de klantreis zich vervolgens richt op de benodigde extra apparatuur en accessoires. De juiste objectieven, zowel verwisselbaar als vast, zijn heel belangrijk. Een miskoop kan de werking van de camera voor het beoogde doel in de praktijk lelijk verpesten.

Bij de accessoires zijn aan te raden, een voldoende krachtige geheugenkaart, extra accu, een tas en filters. Een verzekering is een verstandige tip. Wij hebben een heel goede die gedurende 3 jaar alles voor een vast bedrag dekt. Bij de goodies een driemaal gratis sensorcleaning, lensdoekjes en actieaanbiedingen. Verder voorzien ze in workshops en lezingen (vaak gratis) op verschillende niveaus plus het attenderen op interessante foto/videogebeurtenissen in de omgeving.

De oriënterende klantreis

Hoe gaat nu een oriënterende camerareis in zijn werk? De klant is dan nog deels zoekende zeggen Tim en Stijn. “Bij de behoeften van deze klant kijken wij nu ook goed naar de verschillende gebruikerssegmenten en specifieke toepassingsvelden. Gaat het om een consument/hobbyist, klein zakelijk/ZZP of grootschalige professional? Voor die laatste categorie werken wij nauw samen met onze partner Vocas.”

Dan de verschillende toepassingen. Cameranu heeft vrijwel alles in huis maar als deskundig adviseur moet je wel eerst uitzoeken op welk terrein (ook meerdere) de apparatuur ingezet zal worden. Doorgaans gaat het om een of meerdere segmenten op het gebied sport, natuur, actie, portret, documentaires films, cinematografie, content creation, landschap, architectuur, run and gun, vloggen en podcasten. Daarnaast ook drones en geluidsapparatuur voor AV. Met de drone kan je in een speciale kooi leren vliegen. “De meeste belangstelling gaat uit naar hybride systeemcamera’s,” Aldus de mannen. “Circa 70% hybride systeemcamera’s tegen 30% camcorders Behalve digitaal zien wij ook analoog weer flink opkomen. Wij hebben daar zelfs een aparte vitrine voor ingericht. Tevens doen wij aan ontwikkelen en afdrukken.”

Een goede manier om de klant zich te laten oriënteren is te beginnen met een allround uitrusting. Kan hij of zij alles eens lekker uitproberen. Daarna volgt het finetunen. Gaat de keuze geleidelijk een bepaalde richting uit dan stellen ze een passend camerasysteem samen. Bijvoorbeeld een snelle camera met telelens voor sport of natuur. Mocht de gemaakte keuze achteraf niet bevallen dan is er een 30 dagen retourgarantie.

Online en telefonisch

Hoe verloopt de klantreis via de website en telefonisch? “Grotendeels hetzelfde met idem dito vriendelijke en deskundige service. Online hebben wij chat, email en Whatsapp. En doordeweeks tot 21.00 uur open. Wij nemen echt voor iedereen de tijd. De wachttijden zijn relatief kort. Je krijgt beslist advies op maat. En eventuele problemen worden snel en correct opgelost.”

Tweedehands/inruil – klantreis

”In dit marktsegment zit echt groei! Steeds meer klanten beseffen dat net iets oudere apparatuur vaak voor hun behoeften nog prima voldoet, En uiteraard een stuk voordeliger, het werkt perfect en met een jaar garantie. De klant krijgt bij inruil of verkoop regelmatig meer terug van Cameranu dan hij of zij verwacht. Je komt langs in een van onze winkels of stuurt de te verkopen apparatuur naar ons op. Inruil is aantrekkelijk bij de aankoop van andere (nieuwe) foto/videoapparatuur. Dan kunnen wij er meer voor teruggeven. Je hoeft echter niet iets nieuws te kopen. Alleen als tweedehands verkopen blijft eveneens aantrekkelijk. Zeker ten opzichte van Marktplaats. In de praktijk is Cameranu een stuk gemakkelijker en vertrouwd. Geen gedoe met rare mensen of oplichters aan de deur. Direct uitbetaald. Jij behoeft geen garantie te geven.

Handig is onze inruiltool. Dan heeft een klant vooraf al een goede indicatie wat zij of haar spulletjes in de huidige staat gaan opbrengen. In de winkel testen wij samen met de klant de werking en status van de in te ruilen of te verkopen apparatuur. Bij toezenden krijgt de klant een rapport met precieze waarde. Akkoord? Dan snel uitbetaald.”

Een luisterend oor

Volgens Tim Pothartst vervult de Cameranu-winkel steeds meer ook een sociale functie. “De mensen kunnen bij ons hun verhaal kwijt. Zowel over de ervaringen met hobby en beroep als levensvoorvallen. Dat geeft de klantreis het extra cachet van een warm luisterend oor. En wij kunnen inspelen op hun vaak boeiende en ontroerende verhalen.”

Cameranu omarmt tevreden en goed geïnformeerde klanten. Het predicaat Beste Fotowinkel volgens de Consumentenbond is dan ook terecht. Het valt aan te bevelen om eens een klantreis naar een vlaggenschipwinkel (zeven dagen in de week open), de online helpdesk of een telefonisch consult te maken.

Opening in Utrecht

Begin november 2024 opende Cameranu haar nieuwste Flagshipstore. Inmiddels zijn er vestigingen in Amsterdam, Rotterdam, Antwerpen en nu dus ook Utrecht. Echt een officiële opening met het doorknippen van een lintje.
Verspreid over drie dagen kwamen er rond de 1.500 bezoekers. Zij werden getrakteerd op mooie aanbiedingen, workshops, contact met de fabrikant/importeur op stands, lezingen, uitprobeersessies, masterclasses en catering. De bezoekers waren heel tevreden. Touch and try is altijd weer een doorslaand succes. Ze konden opnieuw zien dat hun Flagship-concept prima aanslaat.

Dat het geven van advies en inspiratie centraal staat in de nieuwe winkel wordt van buiten al direct zichtbaar. Met indrukwekkende visuals aan de buitenkant is de winkel van veraf duidelijk te herkennen. Eenmaal binnen krijgt de bezoeker een wow-gevoel. Met een hospitality-ruimte, limbowand met studio-opstelling, workshopruimte, exposities en een touch & try-hoek met Lego-opstelling is dit een winkel van de toekomst. En parkeren is goed mogelijk. Zelfs de eerste twee uur gratis. Tevens heel bereikbaar via het OV.